窗口單位是城市的“文明之窗”，也是聯系民生最緊密、服務群眾最直接的地方。曾獲得國務院授予“模范出入境管理處”榮譽稱號的廈門市公安局出入境管理局（以下簡稱“廈門出入境”），更是廈門文明窗口的一面旗幟。載譽十多年來，他們仍然不斷創(chuàng)新改革，通過科技賦能和各種人性化的舉措，為群眾提供高效、優(yōu)質的窗口服務，精益求精，持續(xù)優(yōu)化提升服務質量。
連日來，市委文明辦與廈門日報社聯合組織開展窗口單位文明新風體驗活動。3月21日，廈門日報記者和市民代表共同走進廈門出入境鎮(zhèn)海路服務大廳，感受體驗這個窗口單位的優(yōu)質便民服務。
細節(jié)之處彰顯人性化
綠色通道滿足緊急需求
21日，位于鎮(zhèn)海路的出入境服務大廳人頭攢動，前來辦理業(yè)務的市民絡繹不絕。在入口處的愛心服務臺處，兩位警務工作人員耐心地為市民答疑解惑。
“為照顧老、幼、孕、殘等行動不便的群體，我們特地設立‘愛心服務專窗’?！睆B門出入境一大隊大隊長葉燦明介紹，行動不便的申請人來到愛心服務專窗后，會有工作人員輔助，在一個窗口就可以完成拍照、信息錄入、繳費等流程，不用輾轉多個窗口和樓層。
通過講解員的介紹，市民代表也更多了解到愛心服務專窗的種種服務細節(jié)——拍照過程中，專窗前的兩面白色熒幕可以當“背景布”，兩塊熒幕之間留出了一個輪椅的寬度，可以方便坐輪椅的申請人無障礙地與窗口警務工作人員面對面辦理業(yè)務。
人性化服務設計不僅體現在對弱勢群體的照顧上，對于需要緊急辦理出入境證件的申請人，服務大廳還開辟了“綠色通道”，并且制定了相應服務制度，使業(yè)務辦理的速度、效率都大幅提升。
這些人性化的服務措施，讓出入境服務的業(yè)務辦理更有人情味、更溫暖，為不少申請人解決燃眉之急。他們還送來了錦旗，表達感激之情。
科技助力提速增效
智慧服務全國領先
在一樓的智慧服務大廳，記者看到一位申請人正在出入境智能簽注機上操作，他插入證件，在觸摸屏上點了幾下，幾分鐘后就拿到了簽注好的證件。
在科技助力窗口服務方面，廈門出入境一直走在全國前列。除了鎮(zhèn)海路服務大廳外，在五緣灣赴金游辦證中心、島外四區(qū)服務延伸點，均放置了智能簽注設備，可受理符合條件的內地居民申請赴港澳旅游的再次簽注業(yè)務。
“我們在全國首創(chuàng)了臺胞證自助發(fā)證機，只需在自助區(qū)通過機器讀取信息，就可以自助領取證件，整個過程不到一分鐘。申請人可根據個人情況，選擇本人領取或是委托其他人幫忙領取?！比~燦明向記者介紹，智慧服務大廳用科技解決了臺胞的許多麻煩事。參觀智慧服務大廳時，幾位市民代表都對此頗多贊譽。
據了解，從2022年11月1日至今，廈門出入境的智能簽注設備共辦理了27000余筆業(yè)務，占全省的26.8%，其中赴澳門個人旅游簽注就有13000余筆，而赴澳門團隊旅游簽注業(yè)務也有近1500筆；自從2023年2月5日智能簽注設備重新啟用香港旅游簽注業(yè)務以來，累計辦理赴香港個人旅游簽注業(yè)務高達11000余筆，赴香港團隊旅游簽注業(yè)務1000余筆。
“定式服務”堅持10多年
外籍留學生為廈門點贊
LED顯示屏、宣傳欄上“講文明 樹新風”等宣傳內容，還有辦證窗口擺放的文明宣傳冊，都體現出了服務大廳細節(jié)中對文明理念的融入，這些文明理念也深深烙在服務大廳的民警、輔警身上。
出入境服務大廳有著嚴格的服務規(guī)范，市民來到出入境窗口辦理證件，不論是接證還是發(fā)證，工作人員都會用雙手接過市民提交的證件或材料；在崗民警的引領手勢也不是隨手指明方向，而是有“直臂式引領手勢”“曲臂式引領手勢”“引領式指引手勢”三種，每種手勢小到手掌、大到整條手臂都要遵循相應的動作規(guī)范；接聽電話也有許多電話禮儀，比如要在三響之內接起，通話結束后要讓對方先掛電話……這些規(guī)范化的服務，是由廈門出入境制定、命名的“1653定式服務法”，一共包括了16個規(guī)范動作、5句常用文明語和3個標準要求，是每一位廈門出入境民警、輔警的“必修課”，也是他們堅持10多年的服務標準。
在服務大廳里，華僑大學華文學院緬甸留學生馬順宇告訴記者，2019年來廈門留學的他，已經多次帶領同校留學生來服務大廳辦理簽證。“這里的服務非常智能和便捷，工作人員也非常友好，辦證效率很高?！瘪R順宇笑著說。馬順宇因為來的次數多了，窗口民警、輔警都認識他，親切地稱呼他為“小馬哥”。
【服務亮點】
暢通監(jiān)督機制
為了進一步提升服務品質，辦證過程中廈門出入境相關領導每日不定時巡查，及時發(fā)現窗口工作中需要協(xié)調解決的問題。辦事大廳設置了多個投訴箱、意見箱、表揚箱等，以便傾聽民聲、吸納民意、匯聚民智。廈門出入境還通過設立“辦不成事”窗口、公開投訴電話等，暢通投訴處理渠道，讓群眾的反映事事有回音、件件有落實。
以“譽”引領
近年來，廈門出入境獲得過11項國家級榮譽，包括“全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織”“全國公安機關愛民模范集體”“集體一等功”“全國精神文明創(chuàng)建活動示范點”“全國文明窗口”“全國巾幗文明崗”等。2012年，更被國務院授予“模范出入境管理處”榮譽稱號。
廈門出入境堅持以“譽”引領，以“模范”標準自我加壓，設立巾幗標兵工作室，開展多樣的崗位練兵活動，大力推行案例式、體驗式、研討式教學，通過參觀見學、典型導學、交流互學等學習培訓活動，激發(fā)參訓人員的學習積極性和主動性。
【服務提醒】
為進一步提升服務質效，減少排隊等待時間，廈門出入境建議申請人合理安排時間，提前通過國家移民管理局微信小程序，“i廈門”統(tǒng)一政務服務平臺、廈門出入境微信公眾號、“閩政通”便民服務平臺App進行線上預約。60周歲（含）以上老人，嬰兒及孕婦，行動不便的申請人，現役、退役軍人可免預約優(yōu)先辦理；有緊急事由急需辦理出入境證件的申請人可通過“綠色通道”辦理。
【市民代表聲音】
應用科技手段 提高辦事效率
廈門市司法局立法處一級主任科員廖欣:今天來到廈門出入境鎮(zhèn)海路服務大廳，經過親身體驗，我深深感受到“模范出入境管理處”這塊金字招牌名副其實。首先是在崗民警個個都著裝統(tǒng)一、精神飽滿，我注意到，這是一支以女性為主力的干警隊伍，獲得了“全國三八紅旗集體”等各項榮譽，讓我感受到女性公安民警的力量；其次是高效便捷的智能化建設，自助填表、自助發(fā)證等各項科技手段應用到服務中，極大提高辦事效率，減少申請人等候時間；最后是細致入微的人性化關懷，我觀察到服務大廳的入口處放置了老花鏡、AED除顫儀等物件和設備，除了綠色通道和愛心窗口，還配備了“全移動”便攜式設備，為不便到場的群體提供上門服務……這些貼心的服務設計，都展現出了廈門窗口單位一流的精神風貌。
點贊精益求精進無止境精神
廈門市海滄區(qū)職業(yè)中專學校退休教師陳平:來到廈門出入境鎮(zhèn)海路服務大廳參觀，我感受到了這里“精益求精、進無止境”的服務精神，服務大廳里的設施、服務人員，都體現出這個服務窗口是在用心、用情地為人民服務。
參觀過程中，我注意到了這里“就近辦”“一次辦”“異地辦”“馬上辦”“五全”“十辦”以及九項便利老人辦證的系列措施，還有率先在全國啟動的針對臺胞自助發(fā)證等業(yè)務，有助于促進兩岸的交流合作，彰顯廈門對臺特色，值得點贊。
我認為廈門出入境的創(chuàng)新機制，將為廈門更高水平建設“兩高兩化”城市提供助力，是廈門文明窗口的一道風景線。
【客戶聲音】
服務更加便民
廈門市臺商協(xié)會常務副會長高青卿:我1997年來到廈門，當時窗口服務還是以人工服務為主，現在和之前比起來更加便捷、科技含量更高，基本上都是電子系統(tǒng)，還能自助拍照，辦好了就郵寄到家，不用再多跑一趟。
值得一提的是，廈門出入境為更好地服務臺胞，特地在臺商協(xié)會設立了延伸服務窗口，一些臺胞遇上辦證高峰期，就會到臺商協(xié)會辦理，我們享受到家門口的服務感覺特別貼心。
特事特辦暖人心
卡瑪瑞智能科技（廈門）有限公司總經理陳金太:我印象最深刻的一次辦證體驗是2020年初，當時我的護照有效期只剩下不足半年了，但是我3天后就要坐飛機去國外出差，有效期不足可能會影響行程安排，這讓我非常著急。一般重新辦理護照，即使加急也得5天后才能拿到。我找到廈門出入境民警說明情況后，民警幫我開通綠色通道，第二天早上9點多就幫我加急辦理，下午我就拿到了護照，能按原計劃出差，實在是太感動了。后來我專門制作了錦旗送到廈門出入境，向他們表示感謝。
【記者手記】
角度的變化體現人文關懷
跟隨民警一路體驗下來，服務大廳二樓的兩臺港澳臺居民自助填表機吸引了記者的注意。講解員介紹說，當時民警們發(fā)現，盡管提供了座椅，來辦理業(yè)務的申請人中，部分人還是彎著腰、趴在桌子上填寫表格，顯得很吃力。于是，廈門出入境很快設計了自助填表機，讓申請人可以挺直腰板、站在機器前點擊屏幕，就能完成電子表格填寫，申請人填寫表格更加便捷、規(guī)范。
從彎腰填寫表格，到挺直腰板點擊，申請人填表時身體姿勢、角度的變化，展現的是廈門出入境窗口的人文關懷溫度。
在廈門出入境，這些人文關懷的細節(jié)隨處可見。這些電子化、智能化的設備，營造出科技化的服務氛圍，極大便利了業(yè)務辦理，也充分體現出廈門出入境“精益求精、進無止境”的文明服務理念。（廈門日報記者 程午鵬 張玉榕 來源：廈門文明網）
