廈門網(wǎng)訊（廈門日?qǐng)?bào)記者 林欽圣 通訊員 朱俊博 洪婷婷 圖/記者 王協(xié)云）地鐵不僅是城市發(fā)展的門面，也是展示城市文明的窗口，文明的元素在地鐵里隨處可見——站廳站務(wù)員主動(dòng)對(duì)購(gòu)票乘客提供幫助；安檢崗安保員上前提醒乘客將背包放進(jìn)安檢機(jī)；站臺(tái)志愿者引導(dǎo)乘客先下后上、文明乘車……
本周一，記者和市民代表走進(jìn)地鐵1號(hào)線集美學(xué)村站，體驗(yàn)文明新風(fēng)，感受地鐵站里的文明細(xì)節(jié)。
環(huán)境稱心
讓出行更舒心
“地鐵站里明亮又干凈”“地鐵衛(wèi)生間環(huán)境不輸商場(chǎng)”“無障礙服務(wù)人性化”……走進(jìn)地鐵1號(hào)線集美學(xué)村站，市民代表連連點(diǎn)贊。
在客服中心、站臺(tái)及安檢處，均設(shè)置了醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，提醒乘客排隊(duì)候車、有序乘車；車站出入口、站廳、站臺(tái)等部位均張貼有禁止吸煙標(biāo)志，定點(diǎn)擺放分類垃圾桶；同時(shí)，車站出入口墻面、通道均設(shè)有公益廣告牌，站廳、區(qū)間等位置設(shè)有公益廣告燈箱。
“出行環(huán)境是地鐵留給乘客的第一印象，也是服務(wù)品質(zhì)最直觀的體現(xiàn)。我們?cè)跔I(yíng)造優(yōu)質(zhì)乘車環(huán)境上實(shí)施‘有序化’部署、‘精準(zhǔn)化’管理、‘走心化’服務(wù)等，努力營(yíng)造干凈整潔、溫馨舒適的窗口環(huán)境，以最好的狀態(tài)服務(wù)乘客。”廈門軌道集團(tuán)運(yùn)營(yíng)分公司園博苑站區(qū)站區(qū)長(zhǎng)張潔玲說。
“今天上午我從地鐵烏石浦站乘車，到集美學(xué)村站，一路都被地鐵文明氛圍所吸引?！笔忻翊?，輕工集團(tuán)原紀(jì)委副書記、黨辦主任周衛(wèi)東點(diǎn)贊說，廈門地鐵充分利用地鐵站內(nèi)資源，立體化、全范圍展示豐富的公益內(nèi)容，讓廣大乘客切身感受到“安全有保障，文明在身邊”。
服務(wù)走心
讓出行更暖心
“女士您好，是不是要寄存行李，請(qǐng)先將行李進(jìn)行安檢，再掃描二維碼填寫寄存信息?！痹诩缹W(xué)村站客服中心旁的行李寄存處，值班站長(zhǎng)石雅琪熱情地指導(dǎo)旅客寄存行李。在她的耐心指引下，來自江西的旅客金女士和她的伙伴們成功將行李寄存?！斑@是我們精心制作的愛心便利貼，上面標(biāo)注了集美學(xué)村站附近的旅游景點(diǎn)和瀏覽路線，供你們參考，祝你們玩得開心，但別忘了今天晚上11點(diǎn)前來提取行李。”石雅琪說。
石雅琪是“95后”，在廈門地鐵已經(jīng)工作了5年?！懊恳晃坏罔F工作人員都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人?！惫ぷ髦校脻M腔熱情和嫻熟的業(yè)務(wù)能力為乘客提供準(zhǔn)確高效快捷的服務(wù)?！坝行┏丝偷男枨笫羌拇嫘欣?，有些乘客的需求是問路，有些乘客不懂操作自助購(gòu)票機(jī)，有些乘客則在進(jìn)出站時(shí)遇到故障?！遍L(zhǎng)期與乘客直接的服務(wù)交流，讓她能夠第一時(shí)間判斷乘客的需求，主動(dòng)上前服務(wù)解難。
“地鐵服務(wù)好不好，乘客最有發(fā)言權(quán)。”市民代表、集美大學(xué)陳嘉庚研究院學(xué)者廖永健點(diǎn)贊說，旅客出游時(shí)把行李寄存在地鐵站是非常方便快捷的方式，廈門地鐵這項(xiàng)服務(wù)溫馨又實(shí)用。
廈門軌道集團(tuán)運(yùn)營(yíng)分公司客運(yùn)中心經(jīng)理林志平說，廈門地鐵的行李寄存量約每年7000件，而集美學(xué)村站近期日均寄存量就達(dá)200件。目前廈門地鐵在1號(hào)線集美學(xué)村站、湖濱東路站，2號(hào)線郵輪中心站，3號(hào)線廈門火車站提供行李寄存服務(wù)。
出行無礙
讓出行更安心
“對(duì)地鐵出行來說，無障礙設(shè)施尤為重要?！敝苄l(wèi)東告訴記者，地鐵無障礙環(huán)境品質(zhì)是他本次特別關(guān)注的一個(gè)點(diǎn)。
如何為殘障人士、老年人、傷病人士等特殊人群提供貼心的地鐵服務(wù)？在站務(wù)員鄒滟的帶領(lǐng)下，記者和市民代表現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了無障礙出行。從地鐵站出入口至站廳、站廳至站臺(tái)，乘客均可通過無障礙電梯直達(dá)。其中，出入口無障礙電梯外設(shè)置有輪椅坡道，方便行動(dòng)不便的乘客坐輪椅進(jìn)出車站。此外，車站出入口、站廳、站臺(tái)等公共區(qū)域均設(shè)置有盲道，讓盲人可以依靠腳和盲杖在盲道上辨別道路。
記者和市民代表還注意到，在客服中心設(shè)有低位售票窗口，方便辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；進(jìn)出站閘機(jī)設(shè)有寬通道，方便進(jìn)出站；無障礙衛(wèi)生間里，安全抓桿、扶手橫桿和斜面鏡保障使用便利；電梯、扶梯的扶手上，還有專門為盲人設(shè)計(jì)的盲文。
“如果乘客乘坐地鐵需要幫助，可以提前撥打廈門地鐵服務(wù)熱線0592-2506666或目的地車站電話預(yù)約愛心服務(wù)，我們都會(huì)給予幫助，從進(jìn)站到出站，全程一對(duì)一接力服務(wù)，解決出行難題?！绷种酒秸f。
去年5月15日，廈門軌道集團(tuán)攜手市殘聯(lián)、福建省南極光公益服務(wù)中心，共同開展2022年廈門地鐵“無障愛·更有愛”全國(guó)助殘日主題活動(dòng)，并發(fā)布了《無障礙導(dǎo)行攻略手冊(cè)》。通過這份攻略，乘客可以直觀了解車站各項(xiàng)無障礙設(shè)施，合理安排出行路線，享受更加便捷的出行體驗(yàn)。
【暖心故事】
暗號(hào)“紅帽子”
“戴上小紅帽，這是我們約定的暗號(hào)?！?017年起，當(dāng)時(shí)是殿前站務(wù)員的陳紹恒和視力微弱的老人李先生定下約定，只要同事們看見這頂帽子，就會(huì)幫助他乘坐地鐵。
陳紹恒回憶說，2017年，一天下班途中，“啪”一聲清脆的掌聲，吸引了他的注意，循聲望去，出站人群中，一位60多歲的老人行走緩慢，每走幾步路，都要先拍掌。出于職業(yè)敏感，陳紹恒快步地跟上了老人，在一個(gè)拐角處，老人踉蹌了一下，險(xiǎn)些跌倒，幸虧及時(shí)扶住了他。走近之后，陳紹恒才發(fā)現(xiàn)，原來老人的眼睛受過傷，視力微弱，每周三、周日都要去醫(yī)院做視力復(fù)健。
為了幫助李先生，陳紹恒和他的同事們，制作了一頂“紅帽子”，并叮囑他每次乘坐地鐵時(shí)都要戴上。這頂“紅帽子”，不僅讓老人就醫(yī)路上溫暖舒心，還幫助他走遍了廈門的每個(gè)角落。
如今，“小紅帽”已經(jīng)成為廈門地鐵無障礙服務(wù)標(biāo)識(shí)，是廈門地鐵工作人員與殘障人士之間的暗號(hào)?！盁o論是坐輪椅的殘障人士，還是視力障礙者，獨(dú)自乘坐地鐵時(shí)，只要戴上‘紅帽子’，就會(huì)得到地鐵工作人員的幫助?！睆B門軌道集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望通過傳遞地鐵無障礙服務(wù)的溫暖，推動(dòng)城市無障礙環(huán)境建設(shè)，為殘障群體出行打造更便捷、更貼心的“綠色通道”，助力廈門城市文明建設(shè)。
【點(diǎn)擊】
“領(lǐng)鷺”行動(dòng)
從去年8月份開始，廈門地鐵就在全線網(wǎng)車站持續(xù)開展“領(lǐng)鷺”行動(dòng)，并向廣大市民乘客發(fā)起“爭(zhēng)做文明出行領(lǐng)鷺人”倡議。
據(jù)介紹，“領(lǐng)鷺”行動(dòng)開展期間，廈門軌道集團(tuán)的志愿者們化身為“領(lǐng)鷺俠”，身穿“廈門地鐵志愿者”紅馬甲、手持“文明乘車”指示牌，在全線網(wǎng)車站開展志愿服務(wù)，引導(dǎo)乘客文明乘車。
廈門地鐵“領(lǐng)鷺”行動(dòng)負(fù)責(zé)人金龍表示，“領(lǐng)鷺”行動(dòng)開展以來，得到了廣大市民群眾的認(rèn)可與支持，形成澎湃的文明風(fēng)尚，沿著地鐵線路吹拂到城市的每個(gè)角落。如今，在地鐵站內(nèi)都能感受到文明的氛圍，乘客有序排隊(duì)，不搶上搶下；列車內(nèi)輕聲細(xì)語(yǔ)，營(yíng)造出“清凈車廂”的氛圍。
【服務(wù)亮點(diǎn)】
行李寄存
目前廈門地鐵在1號(hào)線集美學(xué)村站、湖濱東路站，2號(hào)線郵輪中心站，3號(hào)線廈門火車站提供行李寄存服務(wù)。每年寄存量約7000件。
代辦敬老卡
市民無需到易通卡網(wǎng)點(diǎn)就可以輕輕松松辦理敬老卡，地鐵1號(hào)線文灶站、園博苑站，2號(hào)線育秀東路站、馬青路站、蔡塘站，3號(hào)線湖里公園站、鼓鑼站，提供敬老卡代辦服務(wù)。
失物招領(lǐng)
廈門地鐵每年幫助近4000人次乘客尋找失物。
母嬰室
廈門地鐵母嬰室每年提供近1000人次母嬰服務(wù)。
雨衣
廈門地鐵每年為乘客提供一次性雨衣近6萬件。
【市民代表聲音】
市民代表，輕工集團(tuán)原紀(jì)委副書記、黨辦主任周衛(wèi)東:廈門地鐵1號(hào)線開通后，我便常常乘坐地鐵，但像今天這樣近距離感受廈門地鐵還是頭一次。
在地鐵車站各出入口通道、站廳、站臺(tái)及車廂，我都感受到了濃厚的文明氛圍，這離不開廈門地鐵工作人員的努力。地鐵工作人員的服務(wù)理念、地鐵站內(nèi)的人性化設(shè)施，有效營(yíng)造地鐵文明出行氛圍。
當(dāng)然，地鐵作為一個(gè)公共場(chǎng)所，還需要乘客高素質(zhì)的自覺維護(hù)。我認(rèn)為，每一位乘客在乘坐地鐵時(shí)，要時(shí)刻記得把“文明”一同帶上，讓“文明乘坐地鐵”成為一種素養(yǎng)，并使之成為城市文明的一個(gè)窗口。
市民代表、集美大學(xué)陳嘉庚研究院學(xué)者廖永健:我在集美求學(xué)、留校工作、生活?！白蠲赖罔F”行駛在海堤跨海地上段，詮釋著廈門高素質(zhì)高顏值現(xiàn)代化國(guó)際化的風(fēng)采。
地鐵特別方便，是市民游客出行的好選擇，現(xiàn)如今我進(jìn)島首選也是乘坐地鐵。今天是我第一次近距離感受地鐵站的方方面面，我感受到了“處處見文明”的良好氛圍。
咱們的地鐵通行在“最美打卡地”集美學(xué)村站，這里是嘉庚先生倡建“十里長(zhǎng)堤跨碧海”的地方。有“最美地鐵”，就應(yīng)該有“最美乘客”。讓我們每位市民乘客，乘坐在美麗的“嘉庚號(hào)”上，感受廈門的嘉庚精神、海堤精神，傳遞文明風(fēng)尚，共繪美麗春天。
【乘客聲音】
上海游客裴女士:我和媽媽一起來廈門旅游，地鐵1號(hào)線集美學(xué)村站附近有龍舟池、嘉庚故居等景點(diǎn)，還是打卡海景地鐵的必經(jīng)地鐵車站，因此這是我們此行的最后一站。
從社交平臺(tái)上，我看到集美學(xué)村站提供行李寄存服務(wù)，便前來試試。我和媽媽的行李，相比于寄存在酒店，我覺得能夠寄存在地鐵站會(huì)更加方便。
整個(gè)流程操作簡(jiǎn)單，在地鐵工作人員的指導(dǎo)下，我將行李進(jìn)行安檢，然后掃描行李寄存的二維碼填寫寄存信息，就成功將行李寄存在地鐵站了。這為我們提供了極大的便利，不用操心行李，我們可以放心游玩。
【記者手記】
一扇觀察社會(huì)文明的“窗口”
地鐵是一座城市交通發(fā)展程度的標(biāo)志，更是一扇觀察社會(huì)文明的“窗口”。
地鐵車站、地鐵車廂，每個(gè)人的言行舉止，既反映了個(gè)人的整體素養(yǎng)，也折射出整座城市的文明程度。
一直以來，廈門地鐵非常注意做好車站和列車范圍內(nèi)乘客行為規(guī)范的引導(dǎo)工作。通過車站及列車廣播、張貼標(biāo)識(shí)及媒體宣傳等方式進(jìn)行引導(dǎo)，同時(shí)通過開展“領(lǐng)鷺”行動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和勸導(dǎo)，以培養(yǎng)乘客文明乘車、安全乘車的行為習(xí)慣。
在廈門地鐵加大宣傳力度、普及文明規(guī)范的同時(shí)，每一位乘客也應(yīng)保持強(qiáng)烈的“窗口意識(shí)”，做一個(gè)公共秩序的維護(hù)者，滿腔熱情為遠(yuǎn)道而來的客人們排憂解難，展現(xiàn)廈門高素質(zhì)高顏值的文明形象。
唯其如此，城市的地鐵線才能真正成為文明線，而地鐵穿行而過的，將是一個(gè)“素質(zhì)”“顏值”越來越高的廈門。
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