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　　廈門網(wǎng)訊（通訊員 陳海云）9月17日，“第三屆全國顧客滿意度測評活動揭曉大會”在全國人大會議中心隆重揭曉并舉行頒獎典禮。會上，廈門航空有限公司榮獲“全國顧客最佳滿意十大品牌”，自此，廈門航空有限公司成為中國民航首家獲此殊榮的企業(yè)。廈航服務分管領(lǐng)導張群治副總經(jīng)理榮獲“全國企業(yè)品牌建設特殊貢獻人物”榮譽稱號。

　　“廈航這次能夠成為唯一一家榮獲‘全國顧客最佳滿意十大品牌’的航空公司，我們感到非常榮耀。我們特別感謝社會各界和廣大顧客對廈航的信任和支持。廈航時刻牢記自己的責任與使命，以改革創(chuàng)新為動力，以服務社會為己任，致力于成為一家‘獨具特色，顧客首選，亞太一流’的航空公司。我們將始終堅持以顧客的需求為導向，積極打造‘精、尊、細、美’的特色服務產(chǎn)品，為旅客提供熱請周到、細致入微的服務，”廈航副總經(jīng)理張群治在接受記者采訪時表示。

　　　以誠為本，打造服務核心價值

　　“以誠為本”是廈航快速發(fā)展的深層次、決定性的因素，誠信文化經(jīng)過廈航27年積淀，已經(jīng)成為引領(lǐng)廈航持續(xù)發(fā)展的核心價值觀之一?！耙哉\為本”是以顧客需求為導向，為顧客提供高效、便捷、周到的服務產(chǎn)品的追求，“以誠為本”是引領(lǐng)廈航持續(xù)改進、做大市場、做優(yōu)品牌，實現(xiàn)“獨具特色、顧客首選，亞太一流”的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　長期以來，廈航注重顧客關(guān)系管理，建立顧客需求調(diào)查體系，通過問卷調(diào)查，顧客滿意度測評，定期走訪高端旅客，受理投訴等方式，深入了解旅客需求，并通過召開服務產(chǎn)品研討會、高端顧客答謝會等，對顧客服務需求進行分析、統(tǒng)計、整理。

　　了解需求，并將其轉(zhuǎn)化為滿足顧客需要的服務產(chǎn)品，這是廈航真誠服務顧客出發(fā)點和落腳點。航班正常是顧客關(guān)注的焦點，也是民航服務改進的熱點。長期以來，廈航高度重視航班正常工作，深入廣泛開展航班正常綜合治理工作。自2009年以來，廈航專門成立了航班正常性管理領(lǐng)導小組，著力加強航班正常工作的組織領(lǐng)導，從地面到空中，打造無縫隙服務鏈，努力提高廈航運行保障能力，航班正常工作進步顯著。2010年，廈航航班正常水平進一步提升，航班過站保障達標率達到94.94%的歷史最高水平，全年航班正常率位居全民航第二，并先后有6個月排在全民航第一位。今年上半年，廈航航班正常率繼續(xù)位居民航首位。

　　據(jù)悉，早在1995年，廈航就公開向社會承諾，無論何種原因造成的航班延誤，廈航都會積極妥善的安排旅客的后續(xù)行程，廈航成為全民航第一家、到目前為止也是唯一一家公開向社會承諾的航空公司。16年來，廈航加大航班保障的資金投入、設備投入和人力投入，以誠信的行動履行著對社會的承諾！“廈航曾公開向社會承諾，無論何種原因造成的航班延誤，廈航都會積極妥善的安排旅客的后續(xù)行程，廈航的敢擔當，讓我們的出行舒心多了。”一位廈航的常旅客高度贊揚了廈航的航班保障工作。

　　始終把顧客利益放在首位，實現(xiàn)服務價值的承諾，這是廈航打造顧客滿意品牌、獲得顧客長期忠誠的關(guān)鍵所在?！白鳛閺B航10余年的常旅客，廈航一如既往的高品質(zhì)餐食吸引著我成為她的忠實‘粉絲’……，”在一封表揚信中，旅客對于廈航安全、美味、營養(yǎng)的機上餐食予以高度好評。近兩年，隨著原物料價格的不斷上漲，配餐成本不斷增加，廈航二十幾年如一日的使用最放心、最安全、品質(zhì)最好的食材，同時從供應商選擇、原材料采購、制作過程控制等環(huán)節(jié)嚴格把控食品安全。融合安全、健康、養(yǎng)生的餐飲理念，精心研發(fā)了各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主題餐食，以及四季養(yǎng)生餐、地方風味餐等精品航食。旅客口中的高品顧客質(zhì)餐食，正是廈航以誠為本、始終把顧客放在首位的又一有力體現(xiàn)！廈航從旅客切身利益出發(fā)，不斷挖掘餐食文化底蘊，創(chuàng)新機上餐食，使廈航的機上餐食成為民航業(yè)界知名的空中美食！

　　“精、尊、細、美”， 成就顧客首選品牌

　　“把顧客當衣食父母，讓廣大顧客首選廈航”，是全體廈航人的共同認識和自覺行動，是廈航堅持秉承“人民航空為人民，全心全意為人民服務”宗旨的深刻詮釋，也是廈航抓住顧客之心、抓住生存發(fā)展之源的強大推動力。

　　在廈航，高度的危機意識、競爭意識讓廣大員工們深刻意識到，要想生存發(fā)展，必須以優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)品牌，以實現(xiàn)承諾拼市場，以顧客滿意為追求！隨著航空市場同質(zhì)化服務競爭的加劇，廈航堅持在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，對標國際一流，優(yōu)化服務流程，豐富服務內(nèi)涵，推出了一系列個性化、人性化、差異化的特色服務，以“精、尊、細、美，獨具特色”的服務產(chǎn)品，澆灌出了顧客的“滿意工程”！

　　推出“管家式”高端客戶經(jīng)理制。高端旅客從95557電話訂票開始，到登機手續(xù)辦理、行李托運、安檢、貴賓室休息、乘機引導直至結(jié)束旅程下機，廈航的高端客戶經(jīng)理團隊第一時間為旅客提供貼心、快捷、舒適、尊貴的“管家式”服務。針對高端旅客，廈航還研發(fā)了高端旅客服務系統(tǒng)，推出了兩艙旅客專用值機柜臺、專享安檢通道、遠機位專乘車輛擺渡、優(yōu)先預留座位、優(yōu)先登機、優(yōu)先行李交付的“三專三優(yōu)”服務等，尊享服務讓高端旅客盡享尊榮之旅。僅今年1-8月份，廈航高端旅客承運同比增長34.48%！

　　推出“芬芳客艙”特色之旅。廈航通過設計研發(fā)特有的廈航客艙芬芳氣味，讓旅客在自然芬芳氣味中享受舒適的空中之旅；在所有具有豪華頭等艙的航班上推出了旅客“關(guān)懷貼 心包”，避免出現(xiàn)旅客小件物品如手機、眼鏡等遺落客艙；設計制作頭等艙專屬區(qū)域提示牌，確保頭等艙高端客人的私密性和尊享感受；推出機上精美餐譜，讓頭等艙旅客對機上提供的餐點可選品種一目了然……“廈航在規(guī)范服務中融入個性化，在細微服務中融入特色化，讓人與人之間的真情實感得以交流，在潤物細無聲中，讓我們倍感溫馨……，”一位頭等艙旅客如此稱贊廈航的高端服務。

　　推出“一條龍”中轉(zhuǎn)服務。廈航在部分航線推出了“一票到底、行李直掛”特色服務，凡從上海、武夷山始發(fā)至廈門當日中轉(zhuǎn)國內(nèi)且中轉(zhuǎn)時間在60分鐘以上的旅客均可辦理該項通程登機服務。旅客在上海、武夷山辦理乘機手續(xù)時，可獲得始發(fā)站至中轉(zhuǎn)站以及中轉(zhuǎn)站到目的站的兩張登機牌，其托運行李在栓掛聯(lián)程行李牌和中轉(zhuǎn)行李牌后，直接托運至目的站。旅客到達廈門后，無需出隔離區(qū)，只需在廈航中轉(zhuǎn)引導員的陪同下到“廈航中轉(zhuǎn)服務”柜臺確認后續(xù)行程，即可享受廈航全流程、無縫銜接的“一條龍”中轉(zhuǎn)服務，省去了旅客辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)的來回奔波。同時，廈航還與廈門五通客運碼頭、廈門國際油輪碼頭等溝通協(xié)商，設置專用值機柜臺，簡化行李交付、提取程序，調(diào)整班車時刻等，使得經(jīng)“小三通”往返臺灣旅客中轉(zhuǎn)到廈門更為便利。

　　此外，多年來廈航還推出了機票加酒店自由行、網(wǎng)上專享、雙程優(yōu)惠、好里相送、學生老人專享、鷺島自由行、合家假期同行、大學新生伴行等豐富多樣的優(yōu)惠產(chǎn)品。大力開展免費送票、行前取票、全天候值機、自助值機、網(wǎng)上值機等服務；針對不同人群，推出敬老服務，無人陪兒童服務，生日、新婚旅客祝福服務，節(jié)假日慶祝服務，為尊貴客人構(gòu)筑頭等艙休息室四季特色服務的“夢幻旅程”等，不斷提高服務附加值，以“精、尊、細、美”的服務滿足了廣大顧客的需求?！?nbsp;

　　“廈航的優(yōu)質(zhì)服務締造了旅客滿意的服務品牌，廈航的服務讓我們看到一種品質(zhì)的力量……”、“廈航體貼入微的服務，端莊大方的儀態(tài)，令每位乘坐廈航的旅客都留下深刻的印象，踏進廈航之門，如有家的感覺！”、“廈航溫馨體貼的服務做到我們的心坎里了……”……，一封封不吝言辭的感謝信，一句句滿懷感激的話語，眾多旅客在享受廈航貼心、超值的服務后，伸出拇指如此盛贊廈航。

　　創(chuàng)造質(zhì)量，就是創(chuàng)造品牌；創(chuàng)造滿意，就是創(chuàng)造市場。實現(xiàn)服務承諾，讓顧客滿意是廈航永恒的主題。廈航將繼續(xù)打造顧客滿意品牌，全力推進顧客滿意的工程，鍥而不舍地構(gòu)筑起企業(yè)與市場、與顧客的命運共同體！

　　新聞鏈接：第三屆全國顧客滿意度測評活動是由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會、全國商品顧客滿意度測評活動辦公室聯(lián)合組織。本次測評采用函調(diào)、網(wǎng)上投票、電話調(diào)查、綜合評價等方式，在顧客對企業(yè)的品牌形象、質(zhì)量感知、服務質(zhì)量、價值感知、滿意度、忠誠度等方面進行調(diào)查測評，綜合評定出“全國顧客最佳滿意十大品牌”、“全國(行業(yè))顧客滿意十大品牌”、“全國顧客滿意品牌”。廈門航空有限公司榮獲“全國顧客最佳滿意十大品牌”，成為國內(nèi)民航業(yè)中首次獲此殊榮的企業(yè)。