【核心提示】
廈門網(wǎng)-廈門日報訊 質(zhì)量是服務(wù)的試金石，質(zhì)量是服務(wù)的活口碑。廈門市旅游行業(yè)牢記“把市民游客服務(wù)好”，以服務(wù)質(zhì)量提升為抓手，把我市旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾和廣大游客更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。令人驚喜的是，在中國旅游研究院發(fā)布的2011年第三季度全國游客滿意度調(diào)查報告中，廈門市游客滿意度綜合指數(shù)排名躍居全國50個旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，旅游投訴處理滿意度名列全國第一，是全國唯一處于“滿意”水平的城市。
經(jīng)過“十一五”期間的不斷探索，以及“十二五”開局之年的科學(xué)謀劃，去年和今年，我市旅游業(yè)再次迎來產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金期、服務(wù)質(zhì)量的全面提升期，產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)保障雙雙取得豐碩的成果。
我市旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)運行再上新臺階。據(jù)統(tǒng)計，1－9月廈門市共接待國內(nèi)外旅游者2559.47萬人次，同比增長15.22%。旅游總收入319.39億元人民幣，同比增長20.49%。全市星級飯店取得平均房價和出租率齊漲，客房收入和餐飲收入齊漲的可喜成績。第三季度廈門旅行社經(jīng)濟(jì)運行態(tài)勢喜人，國內(nèi)、入境和出境三大旅游市場全面增長，特別是外聯(lián)接待外國游客7.57萬人次，同比增長229%。
廈門游客滿意度指數(shù)創(chuàng)新高。根據(jù)中國旅游研究院在京發(fā)布2011年第三季度旅游經(jīng)濟(jì)運行暨全國游客滿意度調(diào)查報告顯示，我市游客滿意度綜合指數(shù)排名躍居全國50個旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，我市旅游投訴處理滿意度名列全國第一，是全國唯一處于“滿意”水平的城市。廈門旅游人氣指數(shù)穩(wěn)居全國排行榜前列。中國旅游研究院和攜程旅行網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年春節(jié)黃金周、“五一”小長假、端午小長假和“十一”黃金周，廈門始終高居全國旅游人氣排行榜第二位。
堅固的安全保障防火墻確保旅游市場健康有序?！笆晃濉逼陂g，全市未發(fā)生重特大旅游安全責(zé)任事故，旅游市場實現(xiàn)““安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一。市旅游局連年被市政府授予廈門市安全生產(chǎn)先進(jìn)單位。2011年，我市旅行社責(zé)任險投保工作繼續(xù)走在全國、全省前列，連續(xù)兩年實現(xiàn)全市旅行社100%投保旅責(zé)險統(tǒng)保示范項目全覆蓋。同時，繼續(xù)創(chuàng)新保險保障工作，在全國率先推行導(dǎo)游綜合保險統(tǒng)保項目。以賽促訓(xùn)的教育培訓(xùn)模式為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。我市堅持每兩年舉辦一次全市旅游飯店服務(wù)技能大賽，優(yōu)秀選手連續(xù)兩屆代表福建省參加全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，屢獲佳績。此外，我市20名中級導(dǎo)游員順利通過2011年全國高級導(dǎo)游員等級考試，占全省高級導(dǎo)游員通過人數(shù)的74%。
【鏈接】
廈門旅游監(jiān)管率先進(jìn)入“電子”時代
廈門率先試點推行“誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)”。作為廈門“智能旅游”和創(chuàng)新市場監(jiān)管模式的重要載體，該系統(tǒng)共設(shè)置旅游行政管理部門、旅游質(zhì)監(jiān)部門、旅行社、導(dǎo)游、游客、景區(qū)等六大模塊，由系統(tǒng)運行“電子派團(tuán)單”替代現(xiàn)行的“手寫派團(tuán)單”，從制度和管理上進(jìn)一步規(guī)范旅行社服務(wù)行為，為旅游企業(yè)提供了一個統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)操作摹本。
通過注冊獨立域名和權(quán)限設(shè)置，旅游行政管理部門、企業(yè)和游客均可通過授權(quán)登錄系統(tǒng)，不僅有效推進(jìn)和改善了過去游客、旅行社、質(zhì)量監(jiān)管部門信息不對等的問題，也實現(xiàn)了對旅游合同簽訂、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客評價等的全程監(jiān)控。一旦發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，旅游質(zhì)監(jiān)部門通過系統(tǒng)就可對旅游企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)管，及時監(jiān)測巡查，發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)違法違規(guī)行為可及時追蹤監(jiān)控，迅速立案查處，從而有效提高監(jiān)管執(zhí)法水平。
目前，我市旅行社地接團(tuán)隊派團(tuán)已完成了從“手寫派團(tuán)單”到“電子派團(tuán)單”的試運行工作。系統(tǒng)管理后臺數(shù)據(jù)顯示，我市旅行社登錄系統(tǒng)操作率已達(dá)100%，標(biāo)志著廈門旅游市場監(jiān)管工作全面進(jìn)入“電子”時代。
【聲音】
廈門建發(fā)國際旅行社：誠信經(jīng)營讓客戶滿意
建發(fā)國旅一向高度重視品牌和服務(wù)品質(zhì)的塑造，在堅持合法經(jīng)營、誠信為本的原則下，堅決做到不承包、不掛靠，不削價競爭，嚴(yán)格按照國家旅游局、省市旅游局的管理規(guī)范開展經(jīng)營活動，公司自上而下牢固樹立“合法經(jīng)營，誠信為本”的經(jīng)營意識，在提供旅游服務(wù)上堅持“團(tuán)大團(tuán)小一個樣、賺多賺少一個樣、虧本服務(wù)不走樣”的服務(wù)理念，在具體業(yè)務(wù)運作中牢記“質(zhì)量比成本重要，安全比效益重要”的經(jīng)營理念，只有在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，才能使?fàn)I銷出成果、存底氣，從而獲得客戶的認(rèn)同。
京閩中心酒店：周到服務(wù)想客人所想
京閩中心酒店獨創(chuàng)了許多酒店特色服務(wù):免費打印登機(jī)牌、多款枕頭、免費接送機(jī)（船）、零秒入住、英日韓語熱線、貼身管家等，這些服務(wù)都是為顧客所想。比如零秒入住，京閩中心酒店在接客人到酒店的路上，在車上就開始依靠先進(jìn)的電子設(shè)備和紀(jì)錄系統(tǒng)辦理入住，等客人到了酒店，不用再著急等候，可以馬上就到房間去休息，從而實現(xiàn)了真正的零秒入住。京閩專門花重金購買了進(jìn)口的臭氧消毒機(jī)，不光對被褥，甚至連床墊都進(jìn)行及時消毒。考慮到廈門濕度較大，京閩還專門購置了被子高溫烘干箱，讓客人擁有蓬松柔軟的床鋪享受。
五大體系提升服務(wù)質(zhì)量
2010年以來，廈門市旅游局認(rèn)真貫徹落實國家旅游局和省旅游局《2010年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，按照“把游客服務(wù)好”的要求，全面推動旅游服務(wù)質(zhì)量提升各項工作，初步構(gòu)建和完善了旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系、旅游安全生產(chǎn)監(jiān)督體系、旅游教育培訓(xùn)體系、旅游公共服務(wù)體系、旅游市場經(jīng)濟(jì)運行監(jiān)測體系等五大工作體系，有力保障和促進(jìn)了全市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
創(chuàng)新管理手段 健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系
近年來，廈門市旅游局按照“疏堵結(jié)合，綜合管理”原則，標(biāo)準(zhǔn)化管理、品牌建設(shè)和市場整規(guī)工作三管齊下，全面推動全市旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加強(qiáng)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化、旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化、社會導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化、鄉(xiāng)村游標(biāo)準(zhǔn)化等工作。2010年福建省旅游局出臺省級地方標(biāo)準(zhǔn)，在全省獲評的20家最高等級5A旅行社中，我市13家旅行社入選，廈門建發(fā)國旅和廈門旅游集團(tuán)國旅還取得了全省第一和第二的好成績。從2008年至今，我市五星級飯店數(shù)量由原來的2家迅速增長至11家，今年還有6家五星級飯店在評。
傾力打造旅游知名品牌。2005年我市開始組織“9.8服務(wù)大使”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，7年已累計組織近3000名“服務(wù)大使”，20多位“外籍服務(wù)大使”積極參與其中；推動旅行社積極打造自有品牌，春輝國旅“夕陽紅專列”品牌、建發(fā)國旅“建發(fā)”品牌、旅游集團(tuán)國旅“鳳凰花假期”品牌以及攜程旅行社自由行品牌等取得不俗業(yè)績；支持飯店管理集團(tuán)拓展民族品牌，建發(fā)旅游集團(tuán)“悅?cè)A”高星級品牌、夏商旅游集團(tuán)“怡庭”連鎖經(jīng)濟(jì)型品牌等品牌影響力不斷拓展；“政務(wù)導(dǎo)游”開啟導(dǎo)游服務(wù)品牌新篇章，2010年我市成立“政務(wù)導(dǎo)游員”隊伍；培育和推出旅游餐飲系列品牌，廈門市旅游局組織開展了旅游餐飲系列品牌評選活動，評選出廈門旅游餐飲品牌菜肴100道、本店招牌菜168道、金牌廚師20位，樹立了“食在廈門”良好形象。
加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管。扎實推行電子化的“誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)”，市旅游質(zhì)監(jiān)所堅持“每周5天、黃金周7天”高密度現(xiàn)場檢查；建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員制度；率先開展旅游團(tuán)隊游客滿意度調(diào)查活動，今年前三季度，共發(fā)放旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表3800份，回收3377份，回收率為89%，總體滿意度達(dá)97.5%；及時準(zhǔn)確受理旅游投訴，今年1－11月，共接到旅游咨詢和投訴689件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失121384元，旅游投訴案件辦結(jié)率、滿意率均達(dá)100%。
實現(xiàn)六個突破 構(gòu)建安全生產(chǎn)監(jiān)管體系
在組織機(jī)構(gòu)上求突破，完善安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)制。健全全市旅游安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)攬全市旅游安全生產(chǎn)工作；建立“全市旅游安全專管員”制度，構(gòu)筑市、區(qū)、旅游企業(yè)三級旅游安全管理網(wǎng)絡(luò)；堅持安全生產(chǎn)責(zé)任目標(biāo)管理。
在管理手段上求突破，構(gòu)建安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制。堅持探索安全管理新方式，通過引入安全標(biāo)準(zhǔn)化手段，全面夯實旅游企業(yè)安全管理基礎(chǔ)。
在部門聯(lián)動上求突破，建立安全生產(chǎn)綜合整治機(jī)制。逐步探索和建立起以市假日辦為統(tǒng)籌的黃金周旅游安全綜合管理長效機(jī)制，同時，建立健全旅游交通安全管理長效機(jī)制，加強(qiáng)旅游團(tuán)隊用餐安全長效管理。
在提升應(yīng)急能力上求突破，建立安全應(yīng)急機(jī)制。建立消防安全應(yīng)急演練機(jī)制，每兩年組織一次全市旅游飯店消防演習(xí)現(xiàn)場觀摩大會，開展消防安全現(xiàn)場培訓(xùn)。
在事前防范上求突破，建立安全預(yù)警工作機(jī)制。抓住苗頭、靠前指揮，第一時間發(fā)布預(yù)警信息；聯(lián)合保險經(jīng)紀(jì)公司建立旅游企業(yè)安全事故信息溝通機(jī)制。
在強(qiáng)化安全意識上求突破，建立安全教育培訓(xùn)機(jī)制。堅持每二年組織一次全市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專管員培訓(xùn)，聘請國內(nèi)著名安全生產(chǎn)管理專家及我市安全生產(chǎn)管理專家進(jìn)行授課。建立健全我市旅游行業(yè)三級安全生產(chǎn)管理通訊網(wǎng)絡(luò)。
抓人才隊伍建設(shè) 優(yōu)化創(chuàng)新教育培訓(xùn)體系
大膽創(chuàng)新，在全省首推旅游教育培訓(xùn)超市概念。培訓(xùn)超市包含了旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)的各個崗位。
授人以漁，推動行業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師資培養(yǎng)。我市率先推出“導(dǎo)游師資”和“旅游飯店培訓(xùn)師”兩大公益培訓(xùn)班，建立了我市首批飯店培訓(xùn)師和名導(dǎo)名師師資庫。
打造精品，推動新型旅游業(yè)態(tài)人才培養(yǎng)。舉辦了“首屆會展旅游中高級研修班”、“首屆酒店萬能工培訓(xùn)班”和旅游網(wǎng)絡(luò)營銷新觀念培訓(xùn)等。
送教上門，推動旅游服務(wù)質(zhì)量提升。全市近百家企業(yè)超過600名職工參加了送教上門培訓(xùn)，切實提高了全市旅游服務(wù)水平。
打破常規(guī)，推動導(dǎo)游隊伍素質(zhì)提升?！?010文明導(dǎo)游員風(fēng)采大賽”進(jìn)社區(qū)、到景點、入街市、上游輪，與市民、游客互動。我市首次組織優(yōu)秀導(dǎo)游員赴臺灣交流學(xué)習(xí)。
標(biāo)準(zhǔn)先行，推動飯店服務(wù)英語人才素質(zhì)提升。在全省率先制定“飯店服務(wù)英語等級考核辦法”，推動全市飯店英語水平提升和服務(wù)質(zhì)量提升。
以客為本 完善旅游公共服務(wù)體系
近年來，我市不斷加大旅游公共服務(wù)體系建設(shè)力度，旅游公共服務(wù)體系日臻完善，公共服務(wù)體系建設(shè)朝著標(biāo)準(zhǔn)的國際化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，實現(xiàn)政府職能由行政管理型向指導(dǎo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為游客提供全方位、人性化的服務(wù)。尤其是在旅游咨詢服務(wù)中心、市旅游局政務(wù)網(wǎng)、廈門旅游網(wǎng)、114旅游呼叫中心、968118旅游熱線、信息觸摸屏、導(dǎo)示牌、標(biāo)志牌等建設(shè)和管理方面，逐步完善了配套設(shè)施，強(qiáng)化并升級了旅游公共服務(wù)功能，進(jìn)一步滿足了廣大游客和市民需要。
我市分別在火車站、機(jī)場、郵輪碼頭、中山路等地點設(shè)立了旅游咨詢服務(wù)中心，2010年共接待各類游客80537人次，電話咨詢約10萬人次，方便了廣大游客和市民出游咨詢；2010年，廈門市旅游局政務(wù)網(wǎng)訪問量達(dá)603829人次，日均訪問量1655人次，廈門旅游網(wǎng)總訪問量達(dá)3761522人次，日均訪問量10305人次，市旅游局政務(wù)網(wǎng)和廈門旅游網(wǎng)被中國電子商務(wù)協(xié)會評為“2010優(yōu)秀旅游目的地網(wǎng)站”；2010年通過咨詢中心及機(jī)場、碼頭等各種渠道免費派發(fā)各類旅游宣傳資料275萬份；我市在各星級飯店大堂等場所共設(shè)置電子信息觸摸屏104臺，日均訪問量約8150人次，全年總訪問量超過300萬人次；旅游呼叫中心、旅游熱線服務(wù)全年話務(wù)總量達(dá)百萬人次。
發(fā)布權(quán)威信息 建立市場經(jīng)濟(jì)運行監(jiān)測體系
2010年以來，廈門市旅游局努力發(fā)揮行業(yè)管理部門宏觀引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)作用，依托全市旅游統(tǒng)計數(shù)據(jù)，加強(qiáng)市場信息收集和分析，密切跟蹤旅游業(yè)最新發(fā)展趨勢，每季度發(fā)布一期《廈門旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)運行動態(tài)簡報》，以具體的數(shù)據(jù)、生動的案例以及深入淺出的分析，為旅游飯店、旅行社經(jīng)營管理提供指導(dǎo)、參考和借鑒。
同時，組織編輯出版《廈門市旅游飯店發(fā)展白皮書》。該書可為政府相關(guān)部門制定政策提供參考，為飯店投資商和運營商決策提供幫助，為相關(guān)人員研究飯店產(chǎn)業(yè)提供依據(jù)。
此外，還編印了我市首部以旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例為核心內(nèi)容的專業(yè)書籍——《9·8服務(wù)大使優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例精選》，受到各界好評。
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