廈門(mén)網(wǎng)訊(廈門(mén)日?qǐng)?bào)社全媒體記者陳泥、通訊員崔宜桂、林偉武)3月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2019年100個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，去年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)綜合得分為77.02分，總體處于良好水平。值得一提的是，廈門(mén)以81.48分的成績(jī)，位列全國(guó)第四。
此次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2019年100個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分為77.02分，相比于2018年70個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分提高3.34分。常州、杭州、青島、廈門(mén)、上海等城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分排名靠前。
據(jù)了解，城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作自從2017年開(kāi)始。對(duì)比三年測(cè)評(píng)結(jié)果，消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平。2019年4月，中消協(xié)發(fā)布的2018年度全國(guó)70個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告中，廈門(mén)在消費(fèi)供給、供給豐富性、分布合理等指標(biāo)體系中表現(xiàn)較好，得分74.8，位居全國(guó)第五，在福建省入選的城市中位居第一。
記者采訪(fǎng)了解到，去年以來(lái)，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞更好服務(wù)人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，通過(guò)加強(qiáng)消費(fèi)宣傳引導(dǎo)、組織糾紛調(diào)處知識(shí)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有針對(duì)性約談經(jīng)營(yíng)者、加強(qiáng)流通商品質(zhì)量監(jiān)管等舉措，進(jìn)一步提升服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)管，推進(jìn)共治，我市消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造日趨良好，消費(fèi)者滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。
“四心”服務(wù)
積極維護(hù)消費(fèi)權(quán)益
去年12月初，僑居美國(guó)的陳女士從美國(guó)郵寄了印有“全心全意為人民服務(wù)心系百姓為人民解憂(yōu)”字樣的錦旗，感謝廈門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管維權(quán)工作人員及時(shí)高效地幫她調(diào)解處理了一起消費(fèi)糾紛。
原來(lái)，陳女士去年6月從美國(guó)回廈，為親人購(gòu)買(mǎi)商品房。當(dāng)時(shí)，商家向她承諾可贈(zèng)送價(jià)值7800元的禮包，但因禮包物品暫缺，陳女士只領(lǐng)了價(jià)值649元的禮品就趕回美國(guó)。隨后，她多次致電商家，反映自己無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取余下的禮品，但均未得到合理回復(fù)。接到陳女士的投訴后，維權(quán)工作人員通過(guò)多次調(diào)解，最終促使房地產(chǎn)公司主動(dòng)以折現(xiàn)的方式向陳女士返還7151元，并為其辦理好交房手續(xù)。陳女士非常滿(mǎn)意，特送錦旗表達(dá)謝意。
這樣的事在市市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解工作中屢見(jiàn)不鮮，這背后是維權(quán)工作人員堅(jiān)持消費(fèi)者至上，堅(jiān)持愛(ài)心、用心、耐心、細(xì)心服務(wù)的結(jié)果。近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以滿(mǎn)足人民群眾美好生活需要為目標(biāo)，著力改善提升消費(fèi)環(huán)境。去年7月1日，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局在全省率先實(shí)現(xiàn)“五線(xiàn)合一”、12315“一號(hào)對(duì)外”，為消費(fèi)者提供更便捷高效的維權(quán)服務(wù)。去年全年，12315熱線(xiàn)共登記投訴32932件，挽回經(jīng)濟(jì)損失7165.14萬(wàn)元。
強(qiáng)化監(jiān)管
及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)關(guān)切
螃蟹是大家喜愛(ài)的海鮮美食，但綁螃蟹的繩子往往又粗又重，廣受詬病。廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持“消費(fèi)無(wú)小事”，積極化解消費(fèi)“揪心事”，于去年9月初組織了對(duì)“螃蟹過(guò)度捆綁”等不規(guī)范行為的專(zhuān)項(xiàng)整治，先后立案69件，有力打擊不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
作為旅游熱點(diǎn)城市，廈門(mén)海鮮排檔缺斤少兩投訴偶有發(fā)生。去年，市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，采取約談警示、聯(lián)合執(zhí)法、快查嚴(yán)處等辦法措施，強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管，先后圍繞海鮮排檔等旅游領(lǐng)域立案調(diào)查51件，罰沒(méi)款110余萬(wàn)元，有力打擊了不法涉旅經(jīng)營(yíng)者。在游客日益增長(zhǎng)的情況下，我市旅游投訴同比下降近6%，旅游消費(fèi)環(huán)境日趨向好。
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還不斷加大對(duì)保健品市場(chǎng)的治理力度。去年，廈門(mén)保健品市場(chǎng)亂象整治有6件案件入選全國(guó)典型案例，保健品類(lèi)投訴舉報(bào)同比下降20.49%，保健品市場(chǎng)亂象治理成效得到國(guó)家第八督導(dǎo)組的肯定。
協(xié)力共治
營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境
消費(fèi)維權(quán)工作不能單打獨(dú)斗，消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造必須協(xié)力共治。去年以來(lái)，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合開(kāi)展3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日等宣傳咨詢(xún)活動(dòng)，先后組織和指導(dǎo)開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多樣的普法活動(dòng)12場(chǎng)次、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)9場(chǎng)次，發(fā)送各類(lèi)消費(fèi)維權(quán)資料5000多份，營(yíng)造學(xué)法、守法、用法的濃厚氛圍，不斷提升民眾的維權(quán)意識(shí)和能力。他們結(jié)合處理投訴舉報(bào)、開(kāi)展文明創(chuàng)建、消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”等契機(jī)，及時(shí)約談被訴集中、問(wèn)題突出的企業(yè)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識(shí)，引導(dǎo)依法、誠(chéng)信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。去年，企業(yè)和消費(fèi)者自主和解的消費(fèi)糾紛有7000余件。
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還加強(qiáng)流通領(lǐng)域重點(diǎn)商品質(zhì)量監(jiān)管，先后組織成品油、燃?xì)饩摺⑾喇a(chǎn)品、學(xué)生校服、簿冊(cè)等12類(lèi)商品抽檢15次、抽檢商品704批次，對(duì)不合格商品信息通過(guò)市局官網(wǎng)向社會(huì)公示，警示、約束經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，從源頭減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。
數(shù)據(jù)·2019
120萬(wàn)元
為做好2019年廈洽會(huì)相關(guān)服務(wù)保障工作，維護(hù)市場(chǎng)良好秩序，廈門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)牽頭組織聯(lián)合執(zhí)法，查處商標(biāo)侵權(quán)案件1件，查扣假冒茅臺(tái)酒96箱，假冒五糧液酒6箱，案值近120萬(wàn)元，維護(hù)了展館秩序，保障了展商和消費(fèi)者的合法權(quán)益。
118臺(tái)
2019年，廈門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)參與燃?xì)馄骶邅y象專(zhuān)項(xiàng)整治，共檢查13家大賣(mài)場(chǎng)及小型經(jīng)營(yíng)戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)查扣118臺(tái)無(wú)熄火保護(hù)裝置燃?xì)庠詈?01個(gè)不合格減壓閥，并對(duì)其中3家銷(xiāo)售不合格產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行立案調(diào)查，對(duì)其中50臺(tái)進(jìn)行抽樣送檢，規(guī)范了燃?xì)馄骶呤袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
200家
2019年，市市場(chǎng)監(jiān)管局引導(dǎo)成立首批共10家ODR企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，積極鼓勵(lì)、宣傳、倡導(dǎo)和促成消費(fèi)糾紛自行和解。根據(jù)基層需要，為15家投訴量較大的大型商超開(kāi)通直通車(chē)服務(wù)，目前全市開(kāi)通“消費(fèi)維權(quán)企業(yè)直通車(chē)”信息反饋平臺(tái)的社會(huì)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)已達(dá)200家，方便消費(fèi)者及時(shí)反映訴求，提高了企業(yè)息訴率。
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投訴舉報(bào)處理新規(guī)今年實(shí)施
“職業(yè)索賠”行為
將受規(guī)制
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局去年底發(fā)布《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)，自2020年1月1日起施行?！掇k法》明確規(guī)定“不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的”投訴，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理。這意味著，以“打假”等名義實(shí)施惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。
據(jù)了解，《辦法》共40條，立足于規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)處理工作，保障自然人、法人或者其他組織的合法權(quán)益，在明確立法目的、適用范圍、部門(mén)職責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)投訴舉報(bào)的受理范圍、處理權(quán)限、處理程序等作出具體規(guī)定。
《辦法》專(zhuān)門(mén)規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專(zhuān)用電話(huà)等投訴舉報(bào)接收渠道。消費(fèi)者應(yīng)該注意的是，去年7月1日市市場(chǎng)監(jiān)管局整合12315、12330、12331、12358、12365熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“12315一號(hào)對(duì)外、五線(xiàn)并存”；從今年1月1日開(kāi)始，熱線(xiàn)電話(huà)統(tǒng)一以12315一號(hào)對(duì)外。
六種情況投訴不予受理
《辦法》明確以下投訴不予受理:
(1)不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
(2)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；
(3)不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
(4)投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；
(5)未提供法定投訴材料的；
(6)其他法定情形。
投訴須提供三項(xiàng)材料
《辦法》規(guī)定消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提供的材料包括:
(1)投訴人的姓名、電話(huà)號(hào)碼、通訊地址；
(2)被投訴人的名稱(chēng)(姓名)、地址；
(3)具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。
這樣規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實(shí)際出發(fā)，確保有的放矢。同時(shí)，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任。
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