3月15日是第42個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益日。為進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，倡導(dǎo)文明誠信經(jīng)營，營造全社會(huì)共同關(guān)注維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍和安全放心的消費(fèi)環(huán)境，15日上午，由市市場(chǎng)監(jiān)管局、市委文明辦、市發(fā)改委、市司法局、市商務(wù)局、市文旅局和市消保委聯(lián)合主辦的，以“激發(fā)消費(fèi)活力，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境”為主題的現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)活動(dòng)在萬象城拉開帷幕，宣告2024年廈門市“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周正式啟動(dòng)。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布《2023年廈門市消費(fèi)維權(quán)年度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《維權(quán)報(bào)告》），并通報(bào)表彰2023年度廈門市十佳消費(fèi)維權(quán)人物、十佳ODR企業(yè)和十佳消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)。
積極構(gòu)建快速回應(yīng)機(jī)制
《維權(quán)報(bào)告》透露，2023年，廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門和各消保成員單位堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，積極構(gòu)建快速回應(yīng)機(jī)制，暢通消費(fèi)者來信、來函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等線上線下訴求渠道，及時(shí)接收、歸集、登記、分流、辦理消費(fèi)訴求，解答消費(fèi)咨詢，依法調(diào)處消費(fèi)者投訴。全市12315投訴舉報(bào)熱線中心及各消保委成員單位全年共辦理消費(fèi)者各類訴求49萬余件，其中投訴約22萬件、舉報(bào)4萬余件、咨詢22萬余件，有力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
著眼于提質(zhì)增效、優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，去年集美區(qū)、翔安區(qū)成立消費(fèi)舉報(bào)投訴處理中心，集中辦理消費(fèi)維權(quán)事項(xiàng)；思明區(qū)聚焦八市、曾厝垵、中山路、鼓浪嶼等重點(diǎn)區(qū)域，開展消費(fèi)維權(quán)整治，取得明顯成效；同安區(qū)探索形成行政、司法、社會(huì)力量共治格局，有效提升維權(quán)效益。
開展專項(xiàng)整治 優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境
去年，我市市場(chǎng)監(jiān)管部門和各消保成員單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)、各司其職，聚焦群眾急難愁盼，開展整治行動(dòng)，凈化優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
市場(chǎng)監(jiān)管部門結(jié)合民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)，組織開展打擊火鍋店短斤少兩、水產(chǎn)品稱重違法行為等專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，強(qiáng)化消費(fèi)侵權(quán)案件查辦，先后對(duì)以購物為主的旅游市場(chǎng)領(lǐng)域立案44件，以“螃蟹綁大草”為主要表現(xiàn)的水產(chǎn)品稱重不規(guī)范問題立案62件，以虛標(biāo)原價(jià)、以次充好等為主要表現(xiàn)的消費(fèi)欺詐等違法行為立案185件；全市汽車行業(yè)專項(xiàng)整治立案32件，積極營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
文旅部門對(duì)旅行社違規(guī)指定購物場(chǎng)所問題開展靶向治理，交通運(yùn)輸部門對(duì)租車退款難、網(wǎng)約車駕駛員違規(guī)攬客等問題進(jìn)行點(diǎn)題整治。商務(wù)、發(fā)改、司法、公安等部門也圍繞各自職能積極作為，努力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共治共享新格局。
ODR在線糾紛解決機(jī)制覆蓋面擴(kuò)大
《維權(quán)報(bào)告》指出，2023年，廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，督促其加強(qiáng)自律、誠信、守法經(jīng)營，加速擴(kuò)展ODR在線糾紛解決機(jī)制覆蓋面，提升ODR維權(quán)效能。全市共有239家ODR企業(yè)，通過ODR機(jī)制處理投訴31467件，占投訴處理總量約19.36%，化解率位居全省第一；持續(xù)推進(jìn)線下無理由退貨活動(dòng)，努力營造放心消費(fèi)、無憂消費(fèi)環(huán)境，全市791家企業(yè)線下無理由退貨95374件，退款金額2009萬元。
據(jù)了解，在今年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)中，我市ODR企業(yè)又添新成員。在湖里區(qū)，市場(chǎng)監(jiān)管部門日前與海上世界商城簽訂ODR框架協(xié)議，啟動(dòng)ODR商場(chǎng)處置機(jī)制；同時(shí)，該商城的商戶代表——奈爾寶、極氪、特斯拉、摩天輪、雪亦世界、梵榕6家企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)簽訂了ODR處置授權(quán)承諾書。
今年繼續(xù)深化放心消費(fèi)全域創(chuàng)建
15日的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，相關(guān)職能部門和單位設(shè)置展臺(tái)，進(jìn)行政策法規(guī)宣傳咨詢、食品安全及消費(fèi)知識(shí)宣傳等，吸引不少市民群眾參與。廈門市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、廈門市汽車維修協(xié)會(huì)等9家行業(yè)協(xié)會(huì)代表上臺(tái)集體宣讀誠信經(jīng)營倡議，并簽署《誠實(shí)守信文明守法承諾書》。
市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)許國華表示，今年的消費(fèi)維權(quán)主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，市場(chǎng)監(jiān)管部門將緊緊圍繞該主題，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，不斷優(yōu)化協(xié)同共治的消費(fèi)環(huán)境，深化放心消費(fèi)全域創(chuàng)建；不斷健全完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，持續(xù)提升消費(fèi)糾紛化解能效，強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，督促經(jīng)營主體規(guī)范誠信經(jīng)營，為消費(fèi)者營造更加安心、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。（廈門日?qǐng)?bào)記者 陳泥）
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